Centro Médico IM

Conseguir una cita médica provoca estrés, ansiedad y pérdida de tiempo, sobre todo cuando te dejan esperando en una llamada. El centro solo ofrecía citas por teléfono.

Durante la investigación me centré en mejorar la experiencia de los pacientes al pedir una cita en las sedes del centro. Mi objetivo era encontrar una solución para mejorar el sistema de citas médicas y crear una sincronización real entre paciente y especialista.

Objetivos

• Mejorar el sistema de citas del centro médico, que hoy solo funciona por llamada telefónica.
• Conocer las necesidades reales de los pacientes antes de proponer una solución.
• Ir más allá de la cita: dar a cada paciente un lugar donde controlar su salud.

Preparé un guion de entrevistas a partir de un paraguas de ideas con tres ejes: el comportamiento de los pacientes, sus necesidades y sus actitudes hacia la atención médica online.

• Comportamiento

  • ¿Con qué frecuencia agendas una cita médica?
  • ¿Llamas para agendar tus citas médicas?
  • ¿Cuánto tiempo has esperado en esas llamadas?
  • ¿Utilizas alguna aplicación para tu consulta médica?

• Necesidades

  • ¿Necesitas tener control de tus citas en tu dispositivo?
  • ¿Tienes registro de tus citas médicas anteriores?
  • ¿Cómo llevas hoy el control de tus citas?
  • ¿Cómo es tu relación médico/paciente?

• Actitudes

  • ¿Qué opinas de la atención médica online?
  • ¿Agendarías tu próxima cita médica online?
  • ¿Llevarías un control médico en una aplicación?
  • ¿Tuviste una mala experiencia reservando citas online?

Primeras observaciones

• “No llevo un control de salud, pero me gustaría ponerme con ello y tener mi historia médica disponible.”
• “El sistema público no tiene muchas opciones para llevar un control de salud: no tengo idea de cuándo es mi control ginecológico.”
• “Algunas aplicaciones online de salud son muy básicas.”
• “Siempre reservo en restaurantes por internet.”

Benchmark

Analicé apps de citas sanitarias públicas y privadas, como la de cita sanitaria de la Comunidad de Madrid y la de HM Hospitales, para entender qué esperan los pacientes de una app de salud.

Insight: los pacientes necesitan llevar el control de sus citas médicas según la especialidad, de forma práctica y disponible en todo momento. Un diario médico.

Para que fuera accionable, lo validé con cuatro preguntas: ¿inspira?, ¿es algo nuevo?, ¿aprendimos algo?, ¿impacta en el problema del negocio?

La propuesta

Un sistema de citas médicas online fácil de entender, organizado por especialidad, con acceso a la historia médica desde el dispositivo que el paciente usa a diario.

Con lo aprendido en las entrevistas definí dos user personas que representan a pacientes que necesitan un seguimiento médico constante.

El flujo principal es la solicitud de una cita médica: el paciente inicia sesión o se registra, llega a un inicio con buscador y accesos directos, elige especialidad, centro, especialista y fecha, y recibe un resumen de su cita.

1. 01Acceso

   • Inicio de sesión
   • Registro con validación de datos

2. 02Inicio

   • Buscador
   • Agendar cita y consulta de síntomas

3. 03Cita médica

   • Centro más cercano
   • Especialidad, especialista y fecha

4. 04Confirmación

   • Resumen de la cita
   • Agregar al calendario

Para presentar la propuesta pasé el flujo a wireframes de baja fidelidad, que muestran la estructura de la app antes de entrar en lo visual. El formulario de cita se despliega por pasos y sugiere el centro más cercano a la ubicación del paciente.

Wireframes

• Inicio de sesión
• Inicio
• Centro y especialidad
• Cita confirmada

Identidad visual

La interfaz parte de la identidad del centro: un turquesa sanitario, tranquilo y luminoso, y un logotipo que une una corona con la cruz médica. Diseñé el inicio de sesión en alta fidelidad para que el centro viera cómo se sentiría su app.

Este trabajo de discovery fue la base para presentar el proyecto al centro médico: la investigación, el insight, las personas y el flujo demostraban el problema y daban forma a la solución. La propuesta incluía una hoja de ruta para la siguiente fase:

• Validar con pacientes

  Probar el flujo de cita con pacientes como Lydia y Gema antes de invertir en el diseño visual.

• Alta fidelidad

  Llevar el flujo completo a alta fidelidad con la identidad del centro.

• Diario médico

  Diseñar la historia médica y el control por especialidad: el corazón del insight.