El reto
Lograr un diseño atractivo y profesional que mantuviera la identidad de la marca y el flujo de usuario existente, y que al mismo tiempo se adaptara a las regulaciones, el mercado, las restricciones financieras y las necesidades concretas de los usuarios en Venezuela.
Proceso de diseño
Trabajé con la metodología Design Thinking en cinco fases: empatizar, definir, idear, prototipar y probar.
Empatizar
- Comprender profundamente a los usuarios venezolanos que usen Mercantil Panamá, sus necesidades financieras, desafíos y expectativas.
- Realizar entrevistas, encuestas y análisis de datos para obtener una comprensión completa de los usuarios y su contexto.
Definir
- Definir los desafíos, oportunidades y objetivos del rediseño.
- Establecer puntos clave que la aplicación debe abordar para satisfacer las necesidades de los usuarios, cumplir con las regulaciones y mantener la identidad de la marca.
Idear
- Prototipado rápido y exploración de diversas opciones para mejorar la experiencia del usuario.
Prototipar
- Crear prototipos de la aplicación bancaria rediseñada.
Probar
- Someter los prototipos a pruebas con usuarios reales para evaluar su usabilidad, identificar puntos débiles y recopilar retroalimentación.
Empatizar
User persona
Leonardo Gil Rojas
- Edad
- 26 años
- Ubicación
- Caracas, Venezuela
- Estado civil
- Soltero
- Estudios
- Escuela Nacional de Arte Dramático de Caracas
- Profesión
- Actor de teatro y animador de motion graphics
- Ingresos
- 600 € brutos al mes
Biografía
Leonardo es un apasionado de las artes escénicas y la animación. Tras el instituto, se formó como actor en la Escuela Nacional de Arte Dramático de Caracas. En paralelo, aprendió de forma autodidacta motion graphics y animación por ordenador, lo que le permitió lanzar una exitosa carrera freelance: hoy trabaja para clientes internacionales a través de plataformas en línea.
Necesidades
- Acceso a servicios financieros internacionales.
- Seguridad y estabilidad financiera.
- Facilidad de uso y acceso remoto.
- Herramientas para manejar divisas, ya que trabaja con clientes internacionales.
Puntos de dolor
- Restricciones para acceder a divisas extranjeras.
- Inestabilidad económica.
- Dificultades para hacer transacciones internacionales.
- Servicios financieros limitados.
Empatizar
Mapa de empatía
Qué piensa, siente, oye, ve, dice y hace Leonardo, y cuáles son sus frustraciones y motivaciones.
¿Piensa y siente?
¿Principales preocupaciones? ¿Preocupaciones y aspiraciones?
- Preocupación sobre la estabilidad
- Orgullo por sus habilidades creativas
- Deseo de encontrar una situación financiera más estable y segura.
¿Qué oye?
¿Qué dicen los amigos? ¿Qué dice la familia? ¿Qué dicen los clientes?
- Solicitudes de proyectos
- Inestabilidad Económica
- Experiencias de Otros Freelancers
¿Qué ve?
Ambiente, amigos. ¿Qué ofrece el mercado?
- Clientes Internacionales
- Plataformas Digitales de Trabajo
- Fluctuaciones Económicas en Venezuela
¿Qué dice y hace?
Actitud en publico. Apariencia. ¿Comportamiento hacia los demás?
- Dedica tiempo a proyectos de animación
- Comprometido
- Colabora con Clientes
- Creativo
- Investiga y consulta diferentes opciones para gestionar mejor sus finanzas
¿Qué le duele?
Miedos, frustraciones, obstáculos
- Preocupación constante sobre la volatilidad económica
- Limitaciones Bancarias
- Expectativas de cumplir con las demandas creativas de sus clientes mientras enfrenta desafíos financieros.
¿Qué gana?
Deseo/necesidad, medidas de éxito, logros
- Experiencia Internacional
- Satisfacción Creativa
- Independencia Laboral: Libertad para trabajar de manera independiente y seguir sus pasiones creativas.
Empatizar
Entrevistas
Estas frases resumen las opiniones de usuarios en Venezuela sobre la app de Mercantil Banco Panamá: lo que valoran y lo que se puede mejorar.
“Es frustrante que la app no ofrezca opciones claras para las transacciones internacionales. Me hace perder tiempo y dinero con comisiones altas.”
“Aprecio la aplicación, pero necesita una interfaz más amigable. Sería genial si fuera más intuitiva para usuarios no tan familiarizados con la tecnología.”
“Me gustaría ver más opciones para gestionar divisas extranjeras. Sería genial tener herramientas más flexibles para trabajar con mis clientes internacionales.”
Empatizar
Análisis de datos
Los datos de uso me ayudaron a contextualizar el problema y a orientar el diseño, validando comportamientos que reflejan las necesidades y dificultades reales de los usuarios.
Patrones de uso
- Frecuencia de acceso 70 % de los usuarios entra en la app al menos dos veces al día.
- Funciones más usadas 60 % de las interacciones son transferencias y consultas de saldo.
- Momento de mayor uso +30 % de tráfico los viernes por la mañana.
Transacciones
- Tipo de transacción 45 % son transferencias entre cuentas propias.
- Internacionales 20 % de las transacciones mensuales, sobre todo a EE. UU. y Colombia.
Perfil de los usuarios
- Ubicación 55 % vive en Caracas, seguido de Maracaibo con un 20 %.
- Edad y género 65 % tiene entre 25 y 40 años, con una distribución equitativa entre géneros.
Retención y abandono
- Retención 80 % de los usuarios vuelve a la app cada semana.
- Punto de abandono 25 % abandona al intentar una transacción internacional por falta de claridad en las tarifas.
Opiniones de los usuarios
- Reseñas positivas 70 % destaca la facilidad de uso.
- Reseñas críticas 30 % pide más claridad en las transacciones internacionales.
- Encuestas 40 % reclama más herramientas para gestionar divisas extranjeras.
El dato clave: el 25 % de los usuarios abandona al intentar una transacción internacional porque no entiende las tarifas.
Definir
Desafíos, oportunidades y objetivos
Con la investigación, resumí así lo que había que mejorar en la aplicación:
Desafíos
- Dar claridad a las transacciones internacionales.
- Mejorar la accesibilidad para quienes están menos familiarizados con la tecnología.
- Garantizar la seguridad y la estabilidad de las operaciones.
Oportunidades
- Ampliar las herramientas para manejar divisas extranjeras.
- Simplificar la interfaz para hacerla más intuitiva.
- Potenciar la experiencia con funcionalidades eficientes.
Objetivos
- Optimizar las transacciones internacionales para agilizarlas y reducir tiempos y costes.
- Mejorar la usabilidad para que la app sea intuitiva y accesible para todos.
- Aumentar la confianza y la satisfacción con una plataforma segura, estable y funcional.
Definir
La solución
Tras valorar varias alternativas basadas en las necesidades de los usuarios y los desafíos detectados, el equipo eligió la solución más eficaz, centrada en tres frentes de experiencia de usuario y accesibilidad:
Transacciones internacionales
Una interfaz clara y detallada para operaciones globales, con tasas, plazos y opciones de conversión visibles.Usabilidad y accesibilidad
Una interfaz más simple para usuarios menos familiarizados con la tecnología, con iconografía intuitiva y una navegación clara.Seguridad y estabilidad
Medidas de seguridad reforzadas para proteger la información financiera, y una app más estable que evita bloqueos y errores frecuentes.
Idear
Prototipado rápido
Exploré soluciones con bocetos rápidos de las pantallas y funciones clave. Estos esquemas me permitieron probar ideas con flexibilidad y agilidad antes de pasar a alta fidelidad.
Prototipar
Prototipo en alta fidelidad
Explora el prototipo interactivo y descubre todas las posibilidades de la nueva experiencia.
Probar
Testeo y conclusiones
Probé el rediseño en distintas etapas con pruebas de usabilidad y feedback de usuarios con perfiles variados, desde personas poco familiarizadas con la tecnología hasta usuarios expertos.
Más claridad
La interfaz resultó más clara y fácil de navegar, sobre todo en las transacciones internacionales. La información sobre tasas, plazos y conversión fue muy valorada, incluso por quienes tenían poca experiencia.Más accesible
La nueva iconografía y la navegación simplificada permitieron a los usuarios menos tecnológicos moverse por la app con más fluidez y seguridad.Más confianza
Los usuarios percibieron transacciones más fiables y una disminución significativa de los errores y bloqueos que sufrían antes.
El resultado: una banca móvil más amigable, funcional y segura para los clientes de Mercantil Banco Panamá en Venezuela, respaldada por los comentarios y resultados de las pruebas.